¿Te atreves a hacer una predicción?, ¿cómo será el retail post-covid?
El retail post-covid está escribiéndose en estos momentos en cada una de las interacciones que consumidores-tiendas tienen por los diferentes canales de comunicación. Será el tiempo el que defina las reglas de juego futuras, pero lo que está claro es que será un futuro muy diferente a lo que veníamos observando, y los factores proximidad y personalización serán, en mi opinión, 2 factores clave.
Será el tiempo el que defina las reglas de juego futuras, lo que está claro es que será muy diferente a lo que veníamos observando
En este hipotético futuro, ¿cuál crees que será la mayor problemática o debilidad a la que la tienda física tendrá que hacer frente?
En primer lugar el miedo al contagio. Este escenario estará marcado por medidas que intenten provocar confianza y seguridad en el proceso de compra y que irán variando con el paso del tiempo. Pero seguramente una vez esté vacunada la mayoría de la población, la tienda física tendrá una oportunidad histórica de captar clientes.
Háblanos de esta oportunidad…
Piensa que muchas personas llevarán mucho tiempo sin efectuar compras en las tiendas físicas, ya que seguramente habrán estado comprando durante mucho tiempo en el canal ecommerce y las echarán de menos. Por su parte, estas tiendas deberán seducir de nuevo a los clientes siendo tiendas humanas, saludables, más cercanas y más experienciales, pero también más tecnológicas, tiendas con más espacios para servicios y experiencia y menos para producto, tiendas que faciliten la vida y agilicen y simplifiquen el proceso de compra.
Las tiendas deberán seducir de nuevo a los clientes siendo más humanas, saludables, cercanas, experienciales y más tecnológicas
Hablemos de estas tiendas más tecnológicas… ¿Qué papel jugará la tecnología? ¿Cómo podrá ayudar al retailer post-covid?
El consumidor actual está 100% conectado y además está en movimiento. Cómo llegar a él y hacerlo de un modo conveniente y eficiente es la gran dificultad a la que se enfrenta la tecnología. El cliente está sobre-informado y la tecnología ha de ayudar en el proceso de venta, pero siempre teniendo en cuenta que el comprador es un ser humano completo con valores y con muchas dimensiones, tanto físicas, como intelectuales, emocionales o espirituales. La tecnología debe de tener en el centro al Buyer persona, debe de estar a su servicio… Pero en la mayoría de las ocasiones no es así.
¿Cómo crees que se conseguirá re-fidelizar al cliente?
Para fidelizarle de nuevo hay que conocer en detalle al cliente que saldrá tras la pandemia. El ser humano quiere certidumbres para sentirse seguro, quiere ser componente activo e integrado dentro de una comunidad. En estos tiempos inciertos hay que ofrecerle confianza, en definitiva, que lo que espera encontrar lo encuentre de un modo sencillo, sin ningún problema añadido. El proceso de compra debe ser muy humanizado.
Una vez esté vacunada la mayoría de la población, la tienda física tendrá una oportunidad histórica de captar clientes
¿Eres optimista en cuanto al futuro del retail?
El retail se enfrenta a un futuro muy exigente pero a la vez apasionante, tendrá más oportunidades que nunca de proporcionar a los consumidores la seguridad y la información que necesitan para tomar decisiones de compra y la tecnología debe de ayudar a que todo eso ocurra de un modo amigable. La rápida adaptación a lo que vaya ocurrido en cada instante es clave. El retail tendrá que seguir evolucionando y adaptándose al contexto cambiante, un periodo como el actual es ideal para probar, aprender, medir y adaptar el enfoque, seguir en continuo proceso de adaptación. El retail híbrido (online+offline) con adaptación digital específica a las necesidades reales del consumidor es el que tendrá más futuro, ya que podrá adaptar su modelo de negocio a las nuevas disrupciones que están por llegar y que no tardarán mucho en proponer nuevos retos.
En estos tiempos inciertos al cliente hay que ofrecerle confianza
¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?
Los clientes actuales buscan productos, servicios, atención y precios personalizados y por eso herramientas como analítica Flame son básicas e imprescindibles para entender al consumidor y ofrecerle lo que realmente necesita, en un entorno en el que el cliente está sobreexpuesto a mucha información que no necesita y que no quiere.
EL MIEDO, ACTOR PRINCIPAL DEL NUEVO RETAIL
KPI a medir en el Customer Journey
A las características que ya acumulaba el nuevo consumidor tales como super-informado, exigente, directo, digital…, habrá que añadir una nueva que será temeroso, que quizás será la más importante y la que condicione todo su comportamiento en los próximos meses y quizás años.
El nuevo escenario en el que nos moveremos durante mucho tiempo, estará marcado por el miedo, factor primario que condiciona todo el comportamiento del ser humano, ese que desde pequeños nos alimenta inseguridades, lo que nos provoca sensaciones tales como aumento presión cardiaca, sudoración, dilatación pupilas, descenso temperatura corporal, llegando incluso al agarrotamiento muscular, nos encontraremos en un episodio de estrés postraumático que habremos de ir digiriendo poco a poco.
